Wat is belangrijk bij contactopname?
Allereerst wanneer je als support medewerker of functioneel beheerder een gebruiker benaderd met een bepaalde vraag en je vermeld dat je op een bepaalde dag contact opneemt. Dan is uiteraard een vereiste dit ook daadwerkelijk te doen!
Terugkoppeling:
Niets frustreert gebruikers meer aan een helpdesk dan het niet correct verder helpen of terugkoppelen op de afgesproken dag, of soms zelfs tijdstip!
Hulp van de helpdesk:
Onlangs stond op de blogsite www.Frankwachting.nl ook een artikel genaamd “De mediakracht van de klacht” waarin de auteur niet vakkundig door de servicedesk werd geholpen, maar wel door de vraag op twitter te plaatsen en daarmee de oplossing vrij snel voorhanden had.
Uitvoering:
De terugkoppeling die servicedesks, helpdesks, supportdesks moeten uitvoeren wordt nog altijd niet goed uitgevoerd. Men “zegt” ik neem contact op, maar “doet” vervolgens niet……Totdat de klant/gebruiker zelf wéér contact op moet nemen, en wéér zijn of haar verhaal moet doen.
Klant/gebruiker relatie:
Zoals ook in een reactie van mij op het artikel te lezen is, wordt er bij veel helpdesks met een script of zelfs een stopwatch gewerkt (10 minuten per call of issue en dan moet het afgerond zijn) en te weinig tijd gestoken in wat echt belangrijk is, namelijk de klant-/gebruikerrelatie!
Door het investeren in de klantrelatie wordt er ook geinvesteerd in een relatie voor de toekomst met de klant of gebruiker. Of dit nu een interne-, externe, klant- of collegagebruiker is.
In het kort:
1. neem contact op met klant en vraag door over zijn/haar probleem
2. indien je niet direct een oplossing voorhanden hebt, vermeld dat je de klant op een later tijdstip contacteert (liefst zelfde dag)
3. indien je op het latere tijdstip de klant nog niet kan helpen. Neem dan wel contact op, maar vermeld simpelweg dat je het nog niet hebt kunnen uitzoeken.
4. Geef door wanneer je weer contact opneemt, neem deze periode ruim genoeg om de oplossing te kunnen vinden
5. Zorg dat je dat ook doet en dat je dan wel de oplossing hebt.
Ervaring leert dat het doorgeven van de status voor een gebruiker net zo belangrijk is als het doorgeven van de oplossing. (Geen status is ook een status) Uiteraard wel in een reële mate!